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第31章(第4页)

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丛欣在大堂看到这句话,带着笑收起手机,开始当晚MOD的工作。

MOD,monkeyonduty,哦不,manageronduty,值班经理的意思,是酒店行业通行的值班制度。

排班表每月一出,由各部门副经理及以上级别的管理人员轮流当值。

有从傍晚开始,到第二天早晨的,也有连续二十四个小时的,MOD当值期间是酒店总经理的代表,负责店内所有管理事项。

一般来说,总经理也必须参加排班,至少一个月值班一次。

但杰森陈这样的酒店群总经理肯定做不到这一点,所以江亚饭店的MOD,最高级别只到丛欣为止。

按照规定,值班经理的工作从每晚十一点开始,先看完前厅夜班交接,再开始巡视酒店,公共区域和住宿楼层都要走一遍,还要检查客房服务的夜间运作情况。

零点之后,便是夜审。

夜班收银员汇总全天各个营业部门的收支单据、账目和预定报表,由MOD审核,并由此准备第二天管理日会上的工作报告。

凌晨时分,再进行第二轮巡视,确保所有夜间服务人员在岗,消防系统和安保监控设备正常,同时更新值班日志,记录夜间发生的重要事件或者客人的请求。

待到早晨,第三轮巡视,早餐,客房,公共区域。

直至八点结束工作,MOD与日班经理交接,沟通夜间的情况和所有需要跟进的问题。

任务辛苦,但福利也是有的。

MOD可以在餐厅用餐,以检查出餐品质,只是不能饮酒。

二十四小时值班的可以有一天补休,晚上十二点之后还能在前厅check-in一间值班房,要是第二天房间不紧张,店里事也不多,最晚延迟到下午三点退房,以供午休。

也就是说,倘若精通糊弄学,且运气足够好,做MOD也不过就是在酒店睡一觉而已,还能多一天休假。

于是,有些经理做MOD的那天便会带上自己特别的护身符,开过光的佛牌,辟邪的黄金,以求一整晚一切太平无事发生。

丛欣这一天便是二十四小时的班,但她的运气没有那么好,凌晨两点正在巡楼,接到前厅电话,说有客人投诉,而且还是钛金行者级别的贵宾。

这几天有大活动,店里贵宾扎堆,投诉都不是小事情。

她立刻下去大堂层,当夜前厅部值班的大堂副经理正在办公室里批人。

挨批的是一个刚实习转正的女接待员,二十出头的应届毕业生,名叫Freya。

大副说:“撇开其他不谈,就这件事本身,你的处理方式确实是有问题的。

客人现在要求的也只是一个道歉,你去说声对不起,事情就结束了。

否则他钛金行者级别往上投诉,你至少得吃一张warning单你知道吗?”

Freya说:“什么叫撇开其他不谈?事情都是有前因后果的,他说我态度让他不舒服了,但他从一开始就让我不舒服了,我也只是保护我自己,根本没对他讲过什么不礼貌的话,为什么要我道歉?”

看见丛欣进来,两人才停下,大副把来龙去脉讲了一遍。

提出投诉的客人是777房间的张海珀,那位入住之前就在系统里留了一个alert,并且被特别标注verydemanding的钛金行者贵宾。

GM会议开始的前一天,张海珀到达江亚饭店,为他办理入住的就是Freya。

据Freya说,她当时就感觉张海珀言辞和神态有些过线,一个中年男人,莫名其妙地夸她的项链好看。

那是一条很细的颈链,戴在制服衬衣里面,大约是她低头操作电脑的时候被他看见了。

但当时第一次见面,周围人也很多,Freya只是微笑,跟他说了声谢谢。

张海珀又提出要加她的微信,Freya按规定用企业号加了他,很快便收到他发来的消息,说需要送餐服务,点了当晚的夜宵,还有第二天的早午餐。

前厅遇到这样的情况,一般都是直接转到相关部门。

但因为是贵宾,Freya还是按规定记下他的需求,替他点了餐,又打电话回去跟他确认。

就这么一来一去,仿佛是熟悉了。

张海珀就此跟她聊起来,在微信上问她哪里人,哪个学校毕业的。

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